纤璐经典色彩感知SPA连锁机构接待礼仪和接待技巧

 
 

 

一、接待礼仪
    热情大方,主动有礼地接待每一个顾客。“您好”!、“欢迎光临”!是每一个员工时常挂在嘴上的招呼语。学会及时、恰如其分地赞美顾客。技巧性地指导顾客填写登记表。可以从登记表中了解顾客的消费能力。留心倾听顾客的问题和需要,细心分析,推荐适当的服务项目,为顾客做理疗的过程中,应耐心地回答顾客的提问,规范认真地做好每一道程序,同顾客沟通应把握好尺寸,保持恰当距离。推荐产品,要把握最恰当的尺度,保持恰当距离。服务结束后,征求顾客的意见,及时做好下一次的预约工作。如果顾客不满意,应及时道歉,不要同顾客争吵。顾客离开时,应有礼貌与顾客道别并亲自送到门口。


二、接待技巧
   不能掌握正确的接待技巧,再好的服务再高超的技能也会黯然失色。有顾客进门的一瞬间,员工就得细心观察顾客心态及可能消费的档次,员工应站在店内45°角的地方,在顾客进店前应及时把门推开,侧身喊一声:“欢迎光临”!千万注意不要把顾客的路挡住,首先是由员工领座倒茶,然后很小心的问顾客需要什么服务,不要强行推荐高价项目,要依据客户状态而定位;多用平和的语气、自信的微笑与客户沟通,语言要专业,项目要熟悉,优惠活动要记清,展示专家风采;当顾客很烦,语气过重时,一定不能露出不满,此时,可引开话题,会神倾听,会有好的效果。
美容师尽量去了解顾客的心理,在此基础上选择较适合的谈话主题,例如:养生文化、纤璐文化、美容疗法功效、纤璐产品、企业文化、纤璐市场定位、选择纤璐的N个理由、地方新闻、同行业对比等。对所选择的话题,美容师应掌握较丰富的知识及信息(我们提供的培训资料均有介绍)。
  为了使纤璐理疗服务的过程及气氛和谐愉快,美容师应始终保持愉快的心情,可采取以下原则:
  ——主动打开话题。
  ——少说多听,不与顾客争论。
  ——不谈自己的私事,不问别人隐私,不背后论人长短或技术较差的同事。
  ——不要处处表现出优越感或让别人觉得有威胁。
沟通的会话原则:
1) “Yes”and“No”法:先肯定对方,再提出异议,不要马上否定对方。
2) 提问法:用提问的方式,促使对方回答你所需的答案。问问题前先预测顾客可能回答的答案,问一些顾客回答肯定的问题,问一些简单的小问题,不能触及顾客的隐私。
3) 转换话题法:尽量在适当的时候,巧妙转换目前话题,进入你的话题范围。
4) 回音法:当顾客表达观点偏激时,先重复一下对方的观点,再把自己的想法作为一个例外提出。
5) 决定法:当对方在犹豫时,自己果断作出决定,打消对方的疑虑,达成交易。

 

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